2019年8月26日，龙湖2019年中期成绩会发布会被一名自称龙湖业主的西装男人打断。媒体曝光的现场视频中，男人心情激动地陈说自己与龙湖交流无果，不得不从长沙赶到香港维权：“吴女士，您是不是现已知道龙湖在长沙是维权的代名词？龙湖在长沙的楼盘都在维权，无一例外……我不知道为什么会成这个姿态，我不知道……”
尽管过后龙湖对发布会现场事情进行回应，供认存在产质量量问题，宣称与当事人达成谅解，但事情并未就此停息，视频中业主的呜咽与无法敏捷引起了网友的共识，更多龙湖业主参加进来，陈说本身遭受的房子质量、样板房与什物不符等问题。
无独有偶，2019年9月15日，又一家房地产龙头企业——绿洲集团也被曝出交给精装房存在严峻质量问题。绿洲武汉世界抱负城四期业主爆料，收房时发现房子存在房门开裂、墙面起泡、卫生间门被马桶卡住等一系列问题。交际媒体曝光的视频中，女业主的哭声在新房中回旋：“你们不止地板的问题，还有那墙面，那些当地全都潮了……这房子能住人吗？”
房地产业的龙头企业、明星公司，频频露出房子产质量量差、样板房与什物不符等问题，由此发生的维权事情在各地纷繁演出，提醒部分企业一味寻求规划扩张，忽视产品职责、顾客职责的严峻问题。
世界社会职责攻略ISO 26000将“顾客问题”作为社会职责七大中心主题之一，要求企业有职责保证顾客的知情权，为顾客供给实在公平的产品和服务信息。房地产企业在使用样板间招引顾客的一起，应该实在地将产品的装饰层次和施工质量反应在样板间，作为顾客参阅所购买产品的质量标准，不欺不骗，明码标价。
龙湖集团在2018年ESG信息发表中，对“产品职责”清晰陈说：“本集团着重对客户端公示资料严谨性的办理，透过揭露、通明的产品出售宣扬，保证业主知情权并一起操控及下降客户投诉危险”，“集团也会动用奥秘客户查看各项意图服务状况和质素，保证不会有躲藏的服务问题，坚持集团共同的服务水平”。明显，龙湖并没有如许诺地那样实在维护好顾客权益。
大部分房地产企业仍是企业社会职责的旁观者
我国房地产职业迅猛开展的态势下，诞生了数百家百亿级房企，但企业施行社会职责的脚步却没有及时跟上。南方周末发布的2018我国房地产职业社会职责榜单显现，受调研的49家房地产企业的社会职责均匀得分为50.78分（满分100分）。被调研的企业中，仅有41.18%的企业树立了社会职责办理准则或流程，仅17.65%的企业设置了企业社会职责专职人员，大部分房地产企业仍是企业社会职责的旁观者。
详细到顾客权益维护方面，被调研的企业中，仅有52.94%的企业树立了清晰的产品安全准则，50.98%的企业树立了清晰的顾客投诉处理机制，56.86%的企业树立了完好的产品与服务信息发表机制。即便在准则中写明有顾客权益维护机制的企业，仍呈现产质量量安全、顾客诉求处理不到位等问题。
依据我国顾客协会发布的数据，2019年上半年，消协受理的房子建材类的投诉有14343件，房子装饰及物业服务类的投诉有8473件，其间大部分集中于不按规划宣扬和出售、服务许诺缩水等方面。
忽视产品根底职责，房企将被顾客扔掉
地板发霉突起，浴缸龙头不出水，瓷砖多处开裂……许多业主带着样板房展现的神往签下购房合同，收房时却凉透了心。住所产品作为一种出产和出售时空别离的特别产品，使得顾客只能在置办房子后对产质量量判别，这给了不负职责的地产商使用信息不对等偷工减料的空间。短期来看，企业经过下降产质量量、虚伪宣扬，确实可以到达下降成本、进步出售收益的意图。但是，跟着调控方针收紧、监管日趋严厉，过热的房地产商场终究走向平稳，轻视商场危险、忽视产质量量和顾客诉求的企业终将自作自受。
9月19日，我国房地产协会发布了《2019我国房地产企业品牌价值测评研究陈述》，发布了2019我国房地产企业品牌价值50强。龙湖、绿洲赫然在列。这些房地产龙头企业，一向被认为是质量的“金字招牌”而受商场喜爱，但多地继续曝出产质量量问题，让其品牌形象大打折扣。业主在龙湖成绩会维权的事情曝光后，新浪财经做了一项查询“你未来买房时会考虑龙湖地产的房子么？”有8000多名网友参加查询，65%挑选了“不会”。
除了顾客“用脚投票”之外，政府也在想方法加强房子质量的监管。8月27日，宁波市住建局发布《宁波市住所和城乡建设局关于进一步完善住所全装饰质量购房人监督机制的告诉》，让购房者全程参加全装饰房的装饰进程。开发商全装饰交给的住所，只要被三分之一的业主认为有质量问题，房子检验就不能经过，开发商就得继续整改，直到购房者投票经过停止。
以企业自律和政府他律，提高房地产职业社会职责水平
从来以质量著称的龙湖、绿洲等房企露出产质量量问题，部分原因是在快速扩张进程中，跨区域办理不到位，集团总部对异地子公司办理力所不及，不断呈现产质量量管控的“裂隙”。
为了补偿“裂隙”，房地产职业有必要要加强社会职责的自我办理，真正将企业社会职责作业落到实处。在房地产职业转型的关键时期，企业需求从本身办理的视点动身，辨认办理各环节的社会职责，依据全公司各事务板块功能定位和职责区分，从头整理、界定各部门在产质量量办理、客户权益维护、供应链办理、环境维护等方面的方针绩效，平衡好企业经营办理和利益相关方诉求之间的联系，结合本身主营事务去展开社会职责作业，用愈加可继续当地式挣钱。
除了房地产企业自律之外，政府也要树立相应的监督机制，加强对罔顾社会职责的地产商的惩戒。以宁波市为例，在树立全装饰购房人监督机制之后，宁波市住建局宣称，拟从10月1日起对建设单位和开发商施行信誉评级。信誉等级差的开发商，将施行跨部门联合惩戒，不只项目公司受影响，信誉点评还将影响母公司和其注册的其他项目公司。评级等级差的企业将面对暂缓发放商品房预售许可证、暂停未售房源出售、新开发项目全流程从严批阅等系列赏罚。
在龙湖广为流传的品牌故事中，创始人吴亚军兴办龙湖初衷是自己几十年前买房时，对房子质量不满意，才发生自己建房子的想法。一度以质量在业界口碑载道的龙湖，需求从头审视企业获取赢利和施行社会职责之间的联系。在职业规划增速放缓、消费结构晋级的大布景下，房地产企业需求据守初心，施行好对经济、环境和社会的职责。正如龙湖集团董事长吴亚军在中期成绩陈述中所说，“一直对投机、对浮躁坚持警惕”，寻求长时间的、可继续的开展。
（南方周末我国企业社会职责研究中心 侯明辉、康华）
